Preguntas directas y preguntas manipuladoras:
Queremos establecer una distinción fundamental basada en el propósito de la pregunta.
Las preguntas directas tienen la finalidad de llegar a la verdad. Hacen que al cliente le resulte fácil decir lo que desea decir y a usted comprender exactamente lo que dice. El ejemplo básico de pregunta directa es: ¿Qué quiere usted?
Las preguntas manipuladoras tienen como fin conseguir que los clientes digan lo que usted quiere que digan. Las preguntas de esta clase pretenden dirigir al cliente por un camino predeterminado y reducir sus opciones. Un seminario de ventas para una compañía que conocemos consistía en enseñar un guión con una secuencia de más de veinte preguntas cerradas. Es el Viejo Bazar en su aspecto más evidente. El ejemplo básico de pregunta manipuladora sería: ¿Usted quiere esto, no?
Existen muchas clases de preguntas manipuladoras. A continuación se exponen algunos ejemplos. En el fondo, todas buscan la respuesta que el vendedor quiere oír, antes que la que quizás daría el cliente si tuviera más libertad. Las incluimos en esta sección para separarlas de las preguntas directas que vienen más adelante y para que usted pueda descubrirlas si las utiliza por error, creyendo que es la manera de preguntar de los buenos vendedores.
Carga frontal o encuadre:
Precede a la pregunta una declaración muy elaborada destinada a influir en la respuesta. Por ejemplo: Teniendo en cuenta el impresionante aumento de robos en las casas de esta zona, ¿qué opina usted de las alarmas antirrobo para viviendas particulares?. Es una pregunta muy distinta de: ¿Qué opina usted de las alarmas antirrobo como medio de disuasión contra los ladrones de viviendas?
Una variación sobre este modelo sería la pregunta basada en «la seguridad de las cifras». Por ejemplo: En una encuesta reciente, se comprobó que el 90 por ciento de las personas se siente insatisfecho con sus muebles actuales. ¿Comparte usted esa opinión?. El peso de los números, por lo general, no influye demasiado en la mayoría de la gente.
Polarización:
Se trata de una pregunta cerrada que dirige implícitamente la respuesta hacia el «sí» o el «no». Se obliga al cliente a elegir uno de los polos, y a continuación se utiliza su respuesta para forzar la aceptación de una condición no expresada. Por ejemplo: ¿Le importa el futuro de sus hijos?. Claro que sí, pero tanto como para invertir en una escuela privada. ¿Le preocupa su seguridad? Sí, pero no tanto como para gastarme el doble de lo previsto en la compra de un Volvo.
Esta clase de preguntas también pretende crear sentimientos de culpa u otros sentimientos negativos en la persona que responde. Así, si la persona no está dispuesta a pagar una escuela privada, se crea en ella la sensación de que no le importa el futuro de sus hijos. En realidad, no tiene por qué haber ninguna relación entre las dos cosas. La enseñanza privada podría ser una opción si los padres estuvieran insatisfechos con la situación escolar actual.
Preguntas negativas:
Se trata de preguntas que se plantean de forma negativa para excluir o reducir la posibilidad de contradicción. Por ejemplo: No estaría usted de acuerdo en que..., o: No es cierto que le gustaría.... Si la otra persona no está de acuerdo, corre el riesgo de parecer tonta, pues la pregunta da por sentado que existe una opinión universal en sentido contrario.
Afirmaciones utilizadas como preguntas:
Son afirmaciones seguidas por un silencio, en el que la ausencia de respuesta se considera una confirmación. Por ejemplo: «Es obvio que querrá usted llevarse dos de éstos», o: «No hace falta decir que querrá una entrega rápida, para la próxima semana», o: «Evidentemente, un millón de personas no puede equivocarse». Esta clase de preguntas presupone una respuesta determinada y se expresa en forma de juicio. Las preguntas parlamentarias proporcionan los ejemplos más claros. No se utilizan para preguntar algo en serio, sino para expresar una idea política, y suelen empezar diciendo: «No es cierto que...?, o: «En vista de..., ¿no cree usted que...?». Cualquier pregunta que empiece con un «está claro que» o un «evidentemente» es, evidentemente, un juicio de valor disfrazado de pregunta, no es así.
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