Centros de Llamada DC

Muchas personas que llaman a diario a un centro de llamadas, no se dan cuenta que están hablando con un agente que está compartiendo la oficina con cientos de otros agentes, todos atendiendo llamadas al mismo tiempo. El cliente llama al número 800 publicado en su factura o contrato de servicio, y su única intención es hablar con un representante de la empresa que va a responder a sus preguntas o bien, le va a proporcionar la ayuda que está buscando. Cuando el agente del centro de llamadas hace su trabajo correctamente, el cliente está satisfecho y nunca se da cuenta de que su llamada es sólo una de cientos que se reciben en un día cualquiera. Ellos suelen pensar que son el único cliente en el momento y que sus necesidades son las únicas que importan. Actualmente, los centros de llamadas son un negocio en auge, no sólo en los Estados Unidos, sino también en muchos países en todo el mundo. Estos centros emplean millones de agentes alrededor del mundo, en miras de atender las necesidades de millones de clientes. La tecnología avanzada permite que un agente en una parte del mundo pueda satisfacer las necesidades de clientes en un continente totalmente diferente, con una conexión tan clara como si estuviera hablando con su vecino. Normalmente, el agente del centro de llamadas se encuentra en un cubículo con un micrófono inalámbrico y una pantalla de computadora, y es capaz de buscar rápidamente la cuenta de cada cliente que llama y solicita cambios o simplemente responder a las preguntas. Algunos centros de llamadas funcionan las veinticuatro horas del día, mientras que la mayoría de ellos operan al menos doce horas al día. En muchos casos, los clientes pueden recibir soporte técnico, consultar preguntas de facturación, o verificar su cobertura de seguro de salud las 24 horas del día. Los agentes de centros de llamadas pueden trabajar tiempo completo o parcial, y muchos reciben un paquete de beneficios generoso. Muchos centros de llamadas tratan de hacer el trabajo tan divertido como sea posible, ofreciendo concursos y proporcionando alimentos con bastante regularidad. Las llamadas entran una tras otra, y el típico agente literalmente pasa ocho horas al día en el teléfono.

Trabajar en un centro de llamadas es bien diferente de trabajar en cualquier otra organización. Independientemente de los tipos de llamadas que maneja, si usted es un representante de servicio al cliente u ofrece soporte técnico o de otro tipo, es una posición única. Los agentes de los centros de llamadas por lo general se sientan en un cubículo con una computadora y un auricular y reciben llamadas durante todas sus horas laborales. Independientemente del tipo de llamadas que los agentes reciben, una cosa es segura, la persona que llama necesita ayuda y les corresponde a los agentes solucionar sus problemas. El cliente puede llamar para saber información sobre su factura de teléfono celular, puede estar llamando para revisar su estado de cuenta bancaria o bien, para realizar una compra por catálogo. Cualquiera que sea el caso, el agente es el encargado de proporcionar la información necesaria con rapidez y precisión. En algunos casos, el agente debe programar una cita para el cliente o solucionar ciertos problemas a través del teléfono. Además de ayudar al cliente, el agente del centro de llamadas tiene otras responsabilidades que debe cumplir y éstas suelen ser denominados "stats". Stats, o las estadísticas, se refieren a varias cosas relacionadas con cada llamada que toma el agente, tales como la duración de la llamada, que puede ser denominado Promedio del Tiempo Hablado (PTH), que se refiere al tiempo en total que dura la llamada, incluyendo el tiempo que trascurre cuando el cliente se pone en espera o bien, el tiempo de inactividad entre las llamadas. Las llamadas son vigiladas sistemáticamente por supervisores y registros de tecnología avanzada; cada segundo del día laboral de los agentes de los centros de llamadas es grabado por dichas máquinas. La mayoría de centros de llamadas tienen un período de tiempo predeterminado en que el agente está autorizado a estar "inactivo", a fin de permitir salidas al baño y demás. Mientras que el tiempo de un agente es estrictamente monitoreado, un agente bien entrenado y con un alto nivel de disciplina puede disfrutar del trabajo sin mucha supervisión directa; tal es el caso de supervisores que tienden a no controlar excesivamente a los agentes con un excelente "stats".

Los centros de llamadas en Estados Unidos y alrededor del mundo manejan millones de llamadas al año. Aunque el servicio al cliente, de una u otra forma, es el fuerte de esta industria, los tipos de llamadas que atienden los agentes varían considerablemente. Por ejemplo, las llamadas en relación con el servicio telefónico, tanto convencionales como inalámbricas, es uno de los centro de llamadas más comunes. El apoyo técnico para las computadoras u otros dispositivos tecnológicos también pueden ser encontrados en diversos centros de llamadas en todo el mundo. Operadores de servicios de emergencia y de 911 trabajan en centros de llamadas en las grandes áreas metropolitanas de los Estados Unidos. Los clientes pueden llamar a una línea telefónica directa en todo el Día de Acción de Gracias y las vacaciones de Navidad para conseguir asesoría de cómo cocinar un pavo. Estas llamadas se realizan a través de un centro de llamadas, así como preguntas referentes a la cocina y otros alimentos. Algunos productos para el cabello tienen números gratuitos 800, por medio de los cuales el cliente puede contactar a agentes de centros de llamadas para responder preguntas específicas en relación con la utilización de estos productos. Los centros de llamadas cuentan con personal capacitado para manejar cientos de llamadas de diferentes tipos y situaciones. A veces, sin embargo, un agente del centro de llamadas puede llamarlo a usted.