El Valor Agregado

Como consumidores deseamos que nos cautiven con servicios que superan nuestras expectativas, y cuando las recibimos, entonces nos convierten en clientes leales. Pero aun en esta oferta de valor agregado es necesario poner el máximo empeño para sostener clientes cautivos pues existen momentos en que se cometen serías equivocaciones, incluso cuando se tiene la mejor de las intenciones...

Proveído Por:
Haga click aquí para leer más artículos en GanarOpciones.com

El primer error es querer ofrecer un valor agregado cuando el servicio básico aún no se cumple. Ello provoca molestia en los clientes y el impacto positivo del plus o extra se pierde. El comprador considera que lo que ofrece la empresa no es para superar sus expectativas, sino para compensar los daños y costos que le ocasiona no recibir el servicio prometido.

Supongamos que acudes al mecánico para reparar los frenos de tu auto. Al entregarlo te prometen que lo podrás recoger a las 15 horas del martes (esto es el servicio básico).

Si el auto no está listo ese día a esa hora, o no está reparado adecuadamente de los frenos, seguramente te molestarás, aunque te entregaran el auto lavado, lo que en teoría es un valor agregado, Con este trato, ¿te convertirías en un cliente cautivo? O al menos ¿te sentiría satisfecho?

Los posibles reclamos por el servicio recibido serían:


Es importante que este punto lo traslades a tu negocio. Tu idea de valor agregado puede no tener el impacto deseado si:


Cumple tus compromisos básicos con el consumidor y notarás que tu idea de ofrecer un valor agregado brindará el impacto sorpresivo en tus clientes.

Sorprende de verdad:

Otro error se refiere a dar un plus, pero sin cumplir con la expectativa del cliente. En ocasiones, cuando las empresas buscan dar un extra se olvidan de hacerlo con la calidad que espera el comprador.

Volviendo al ejemplo del mecánico, si recibes tu auto reparado correctamente y en el tiempo prometido (cumplir lo básico), te sentirá satisfecho. Y si además recibes tu auto lavado sin costo, te sorprenderás positivamente.

Sin embargo, si al revisarlo te da cuenta de que lo lavaron mal, que sólo fue para que notaras el extra, pero sin calidad, seguramente no quedarás cautivado, sino decepcionado.

Puede ser que en tu negocio ocurra esta problemática lo generan más quejas. Si regalas una lata de refresco al consumidor, pero no preguntas de cuál marca lo desea (o no permites que seleccione de la oferta) y le entregas el que el mesero o repartidor tome del refrigerador, entonces no estarás cumpliendo con sus gustos, sus expectativas.

Si deseas que este extra sorprenda a tu cliente, no le ofrezcas cualquier refresco gratis, sino la bebida que él desee. Esta es una gran diferencia.

Asegúrate de preguntar a tu consumidor el sabor que prefiere (intenta tener existencia suficiente). Si se presenta un caso en que no tengas la elección, haz le saber las opciones y deja que el consumidor decida cuál desea. De este modo tu cliente agradecerá el valor agregado.

Evita la costumbre:

Por último, otro posible problema con los clientes es: si ya empezaste a brindar un valor agregado, ten cuidado de ofrecerlo siempre.
La primera vez que lo entregues, excederá las expectativas del cliente, pero las siguientes veces se convertirá, en opinión del cliente, en parte del servicio básico. No recibirlo significará un mal servicio básico. Observa todos estos aspectos antes de ofrecer cualquier extra.

Toma en cuenta:

Para evitar que el valor agregado genere decepciones recuerda que:


Haga click aquí para leer más artículos en GanarOpciones.com
Artículos Regionales
Artículos Similares
- Valor de la Imagen Empresarial
La crisis es uno de los problemas que mas afecta la imagen de una empresa, es por esto que los empresas deben de luchar por tener un buen manejo de crisis. En el siguiente artículo hablaremos del manejo de crisis y de su importancia en el valor de la imagen empresarial...
- Tarea de un Management
- ¿Quiere Abrir su Propia Empresa?
- Tamizando una Idea de Negocios
- Suministros Para Cybercafes
- Transforma tu Idea en un Negocio
- Aumentar las Ventas de un Restaurante
- El Valor de la Imagen Corporativa
- Planeando su Imagen Corporativa
- Pymes: Grandes Marcas