Una de las estrategias más utilizadas por las grandes empresas es la de las ventas cruzadas o cross selling. Consiste en vender al cliente algún producto o servicio complementario al que ha adquirido.
No se trata de forzar al cliente a que compre más cosas de las que tenía pensado, porque aunque consiguiésemos convencerlo, quizás a posteriori se sienta un poco engañado, sino de “facilitarle” las cosas, ofrecérselo o ponérselo en bandeja, pero sin que se sienta presionado a realizar esa compra a mayores.
Por ejemplo, en algunos hipermercados sitúan al lado de los espaguetis la cuchara adecuada para su manejo, de manera que cuando el cliente vaya a comprar la pasta, es posible que se le pase por la cabeza la adquisición del utensilio.
En otros casos, las empresas utilizan los sistemas informáticos para conocer los hábitos de compra de sus clientes, e incluso su “momento vital” (si se ha casado, si ha tenido un hijo…), y a partir de dicha información realizan sugerencias u ofertas “personalizadas” para dichos clientes.
Las entidades financieras también son practicantes habituales de este sistema, ofreciendo a sus clientes diversos productos que les pueden ser de interés, en base al conocimiento que tienen de sus cuentas.
Si se aplica bien es un buen método para incrementar las ventas aumentando el importe que compra cada cliente, en vez de buscar nuevos clientes, que es más difícil y más caro.
Es un sistema que se puede aplicar en empresas muy diversas, basándonos en una aplicación informática o simplemente utilizando el sentido común y observando a nuestros clientes y las preguntas que nos hacen.
Por ejemplo, Pepe observa que en su agencia de viajes, además de contratarle el vuelo y el hotel, muchos clientes le preguntan por la posibilidad de alquilar un vehículo en su destino, así que realiza un convenio con una empresa de renting y proporciona ese servicio como un valor añadido.
Por su parte, María ve como muchos de los clientes de su tienda de ropa le preguntan cómo combinar las prendas y acerca de qué complementos le pueden ir bien, así que decide colocarla ya combinada, y lanza una línea de collares, pendientes, pulseras y bolsos, que ubica estratégicamente por su boutique, de manera que aumenta sus ventas en más de un 20%.
Juanjo tiene una pequeña empresa de seguridad. Su fuerte siempre ha sido la venta de alarmas, pero ahora con el auge de Internet ha potenciado mucho un pack en el que además instala unas web-cam en la estancia vigilada (viviendas, empresas), de manera que su dueño puede controlarla desde un ordenador con conexión a la Red. De manera que sus clientes están más satisfechos, y él ha incrementado sus ventas más de un 10%.
En cualquier caso, es importante recalcar, como se ve en los ejemplos, que se consigue un aumento de las ventas, pero no sólo no se presiona al cliente para lograrlo, sino que éste probablemente esté más satisfecho con el servicio que se le ha prestado.
Acerca del autor:Pablo Rodríguez es licenciado en Ciencias Empresariales, postgraduado en Auditoría de Cuentas y máster MBA, apasionado del mundo de la economía y la gestión empresarial. Para compartir sus comentarios y su punto de vista sobre estos temas, visite: www.economiasencilla.com
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