1. CRECIMIENTO Y DESARROLLO son dos cosas diferentes. Los basureros crecen, pero no se desarrollan. Los cementerios también crecen pero no se desarrollan. Sin embargo, Einstein siguió desarrollándose mucho después que dejó de crecer. Desarrollo es un aumento de nuestro potencial para el futuro. Nuestro potencial para el futuro mejora con la educación.
2. LA MAYORÍA DE LOS FRACASOS en la Gerencia de Calidad son debidos a la falta de una orientación sistémica. Si la Gerencia de Calidad estuviera enmarcada en una teoría sistémica de organización y gerencia, el tipo de errores que se ha estado cometiendo se reduciría o eliminaría.
3. NECESITAMOS CUMPLIR O SUPERAR las expectativas de todos los interesados; y los interesados, además de los clientes, son los empleados y accionistas.
4. ES A TRAVÉS DEL DISEÑO que uno puede saber cuáles son las expectativas de la gente.
5. LA GENTE ESTÁ HACIENDO LAS PREGUNTAS EQUIVOCADAS... La pregunta que se hace es: ¿Que está mal en el sistema actual y cómo podemos arreglarlo?. Asumimos que si lo que está mal es removido, algo que está bien resultará. Esto es frecuentemente falso: Hay una gran probabilidad en que obtengamos algo que sea menos deseable.
6. LA AFIRMACIÓN que Calidad es satisfacer o exceder las expectativas del cliente es equivocada. El cliente generalmente no es el consumidor. Debemos enfocarnos en ambos, Clientes y Consumidores.
7. LA GENTE DESCUBRE LO QUE QUIERE cuando diseña lo que quiere; diseñar es un proceso que faculta a la gente para descubrir cuáles son sus valores.
8. LA GERENCIA DE CALIDAD se enfoca demasiado en los clientes y no suficientemente en los otros involucrados.
9. SI A LOS EMPLEADOS se les brinda una alta calidad de vida en el trabajo, una que sea un reto, excitante, divertida, y que ofrezca oportunidades de desarrollo y avance, los gerentes no tendrán porqué preocuparse por la calidad de los productos y servicios; los empleados se encargarán de eso.
10. SI EL TRABAJO NO ES AGRADABLE y divertido no va a producir alta calidad, no importa que programa de mejoramiento se les imponga a los empleados.
11. CONCÉNTRESE en gerenciar las interacciones, no las acciones.
12. TRATAR DE ACABAR con lo que no queremos es cómo manejar viendo por el espejo retrovisor.
13. UNA FORMA DE DESARROLLAR A LA GENTE es estimularlos a pensar creativamente sin limitaciones, a hacer preguntas, y dar ideas.
14. CUANDO UN “TRADICIONALISTA O VETERANO” no puede refutar una idea con su propia experiencia imaginaria, usa la experiencia imaginaria de otros.
15. LA META del proceso de Calidad debería estar en hacer el trabajo divertido, y lograr una mejor calidad de vida laboral. Entonces, la calidad del producto o servicio se cuidará sola.
16. REMOVER lo que no queremos no nos garantiza que vamos a obtener lo que queremos.
17. UNO NO SIEMPRE OBTIENE LO QUE DESEA eliminando lo que no se desea. Estados Unidos nunca ha aprendido esto. La Prohibición tuvo como objetivo acabar con el alcohol, pero en realidad sus promotores no acabaron con el alcohol, solamente lo hicieron ilegal, lo que lo hizo más atractivo para muchos. Hoy, aunque hicimos las drogas ilegales, tenemos uno de los más altos niveles de adicción en el mundo.
18. ¿QUE CAUSA EL CRIMEN? La respuesta es obvia: El Criminal. Entonces lo único que tenemos que hacer es remover a los criminales de la sociedad y reduciremos el crimen. ¿Cierto? ¡Falso! La prisión es una escuela que entrena criminales.
19. SABIDURÍA es el poder de hacer uso apropiado de nuestro tiempo y nuestro conocimiento.
20. EL PRIMER REQUISITO del mejoramiento continuo no es dirigirse a eliminar lo que no queremos, sino a obtener lo que sí queremos. Concéntrese en lo que Ud. quiere, no en lo que Ud. no quiere.
21. TODO EL TRUCO DEL MEJORAMIENTO es saber a dónde queremos ir, no lo que deseamos dejar atrás.
22. MEJORAMIENTO CONTINUO no es suficiente, de modo que lo que se requiere es mejoramiento discontinuo, brincos creativos que producen grandes cambios cualitativos, no solamente pequeños cambios cuantitativos.
23. HACER LAS COSAS CORRECTAMENTE requiere Conocimiento; hacer las cosas correctas requiere Sabiduría.
24. LAS CIUDADES están siendo destruidas por la contaminación y el congestionamiento, y el responsable es el automóvil. Hacer al automóvil mejor es hacer la cosa equivocada correctamente. Quizás sería mejor hacer la cosa correcta en forma equivocada.
25. PODEMOS PROBAR rigurosamente que si cada una de las partes de un sistema, tomada separadamente, mejora su desempeño, el desempeño del total no mejorará.
26. ALREDEDOR DE 40% del espacio mental es Data, 30% Información, 20% Conocimiento, 10% Comprensión, y prácticamente ninguna Sabiduría.
27. APRENDEMOS MÁS HABLANDO QUE OYENDO, pero por lo general son los profesores los que hablan, imponiendo así el silencio a sus estudiantes. Hablar nos brinda la oportunidad de descubrir, de tomar conciencia de lo que sabemos y de lo que no sabemos. Los alumnos que son vistos pero no oídos no aprenden mucho. Desde la perspectiva de la educación, sería preferible oírlos, aunque no los viéramos. Aunque hablar a otros es una buena forma de saber lo que nosotros sabemos sobre un tema determinado, es una forma poco efectiva para descubrir lo que ellos saben.
28. A MENOS QUE LOS GERENTES DE LAS EMPRESAS DE CALIDAD fijen objetivos a sus unidades que propicien la cooperación entre ellas, y faciliten su interacción para hacer que la Empresa, como un todo, logre esos objetivos, la búsqueda de la Calidad es inútil.
29. FRACASAMOS MÁS VECES porque solucionamos el problema equivocado que porque damos la solución equivocada al problema correcto, porque generalmente recibimos feedback que nos ayuda a corregir las soluciones equivocadas.
30. TENDEMOS A “DISCIPLINAR LOS PROBLEMAS.” Si tenemos un problema en Ventas lo llamamos un “problema de ventas” y el esfuerzo para resolverlo queda confinado al manejo de las variables en Ventas. Con frecuencia, esta no es la mejor manera de manejarlo. Un problema de baja rentabilidad en la venta fue corregido cambiando el sistema de comisiones sobre el volumen vendido a comisiones sobre el marginal. Resultado, se vendieron más productos rentables. ¿Era este un problema de ventas? No. Era solo un problema.
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